让客户满意、让员工满意 企业的竞争者不仅包括产品市场的现实与潜在的竞争者，而且包括要素市场的竞争者。企业的竞争力是要素市场竞争力与产品市场竞争力的综合体现；产品市场的竞争力是企业竞争力的基石，产品市场的竞争力在很大程度上决定了要素市场的竞争力；同时，要素市场的竞争力又会反过来影产品市场竞争力。 竞争力，就是衡量产品、企业、行业、国家等事物生存与发展的能力。其中企业竞争力是指企业在竞争性市场中一个企业具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场(消费者，包括生产性消费者)提供产品或服务，并获得盈利和自身发展的综合素质(定义引自：金碚等著《竞争力经济学》)。 在草原上生活两个物种———野兔与鹿。我们先做一个合理的假设：由于有天敌，野兔与鹿的数量均没有多到要把草吃光的程度。也就是说，它们都有足够的食物，它们之间可以认为没有直接竞争关系。现在有一只野兔A、一只鹿B，野兔A的奔跑速度及反应程度是该种群中的前10%；鹿B的奔跑速度及反应程度是该种群中的后10%。对这两个没有竞争关系的小家伙，我们能不能判断谁的竞争力更强一些呢？更具体地问，在一定时期内，谁存活的概率更大呢？我想每个读者都会得出结论：野兔A得到生存与发展的概率更大些，尽管它奔跑的速度比鹿B慢。 很多的企业装饰了堂而皇之的门面，但让进了门的客户大失所望。门面的后面是我们的员工服务。客户并不十分清楚在这个门面后面隐藏着什么，大部分时候，他也不关心门面的后面是什么。但它是否有效运转是我们能否实现为客户服务理想的关键。 越来越多的企业已经认识到客户满意，员工满意是企业发展的基础。 　　提供优质的客户服务，关键在于真正关注客户的需求，考虑客户的感受。在客户的眼里，每个员工就是公司。服务制胜的最高境界是客户参与：你关心客户，客户关心你。你感动客户，客户感动你。你帮助客户成功，客户帮助你成功！ 　　如果想把提供优质服务做到极致，你必须做和必须做好的第一件事情是让员工满意。无论公司大小，有没有影响，只不过是空间大小而已，重要的是你对这件事情敏感的程度！所有提供优质服务的公司都极为重视服务的起点———员工的选择。而选择的标准最重要的是态度。 企业的价值观是：我们1%的失误就是客户100%的损失。
 
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